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あなたの売上や利益を最大にするためのチェックリスト
FROM：ダン・ケネディ
今回は、私が
「実践的クリエイティビティ・チェックリスト」と呼んでいる
チェックリストについて話そうと思います。
「実践的クリエイティビティ・チェックリスト」は、別名
『あなたの売上や利益を最大にするためのチェックリスト』とも言います。
世界にある殆どの革新は、実際には、今あるものや古いものをもう1度
アレンジして、違った新しいものにしたものなのです。
例えば、ウォルト・ディズニーについて考えてみましょう。
ディズニーは、よく“テーマ・パークの発明者”と呼ばれています。
しかし、実際には、彼は遊園地を違ったものにしただけなのです。
つまり、何か本当に新しいものは、数少ないものなのです。
それでは、
「実践的クリエイティビティ・チェックリスト」についてお教えしましょう。
No.1 商品、サービス、もしくはビジネスにプラス（付加）することが
できるだろうか？
しばらく前のことでした。ある会社が新しい商品を発表しました。
それは、ピーナッツバターに、ゼリーを混ぜて同じビンに入れたものでした。
まあ、あなたがそれをどう思うかは別として、彼らはピーナッツバターに
ゼリーをプラスしたのです。
もしくは、ゼリーにピーナッツバターをプラスしたのです。
何というか・・・。その商品は、うまくいきませんでした。
ただ、これは、アイデアの例としては良いものでしょう。
No.2 商品、サービス、もしくはビジネスをマイナスすることが
できるだろうか？
コンバーチブル（オープンカー）は、屋根なし車。
No.3 サイズを変えられないだろうか？
かつて、印刷会社は大きく、一般の人や中小企業、起業家にとって、
近づきがたい存在でした。しかし今では、フェデックスキンコーズなどの
プリントショップが、オフィス街で安く借りられる場所にできました。
No.4 使用法を変えられないだろうか？
鉄道にある線路の枕木は、風景をさらに美しく飾っている。
No.5 色を変えられないだろうか？
数年前と現在を比べ、コンピューター業界で流行した商品の色は、
それぞれ何色？
No.6 マーケットを変えられないだろうか？
この完璧な例が、またコンピューター業界にあります。この業界は、元々、
コンピューターをコピー機のようなビジネス用品として見ていました。
しかしある時、PC、つまり、パーソナル・コンピューターが生まれたのです。
No.7 価格を変えられないだろうか？
分割払いでの購入は、価格変化における革新でした。古典的な、
2つ買えば1つ無料という方法は、価格変化のマーケティング戦略でした。
No.8 昔のものを復活させられないだろうか？
思い出して欲しい。コンバーチブル（オープンカー）は、
アメリカの自動車製造会社クライスラー社の元会長で、
フォード社の元社長でもあったリー・アイアコッカが復活させるまで、
業界では興味の失せた問題だったことを。
自動車は、元々、屋根がなかったのです。その後、雨などから守るために
屋根ができたのです。そして、コンバーチブルというコンセプトは、
忘れ去られていたのです。彼が、再び蘇らせるまでは。
これらのチェックリストを使って、自分の商品、サービス、ビジネスについて、
たくさんの視点から革新を生み出して欲しいと思います。
あなたの売上や利益を最大にするために、
自分のビジネスに適用してみてください。
ダン・ケネディ
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セールスマンシップを実践するとき
FROM:ダン・ケネディ
セールスマンシップ（販売手腕）は忘れられた技術となってしまい、
今日では、セールスマンがその販売手腕をふるうことはありません。
優れたセールスマンシップの持ち主と思える人は、
若い人と言うよりは、年老いた人たちに多く見受けられます。
時々、そのような人に出会うことがあります。
残念なことに、今日のほとんどのセールスマンは、ただ注文を受けている
だけの御用聞きになっています。さらには、今日では、その反対に、
力ずくで物を売りつけようとしているのです。
私たちが結果を急ぎすぎることも、その一因です。
私たちは、とても急いているのです。セールスマンシップを実践する
ということは、それを常に実践し続けるということです。
セールスマンシップを実践するとき
誰かに何かを売るときだけ、
セールスマンシップを実践するということではありません。
いかなる人間関係においても、どんな会話を交わす時も、誰かと出会ったら、
常にセールスマンシップを実践しなければならないのです。
ずいぶん以前のことですが、ナポレオン・ヒルが
「販売はあなたがオギャーと生まれたときから始まっている。」
という録音を残しています。
彼によれば、それこそが人生を生き抜いて行く唯一の手段であり、
何かを手に入れるには、人生を通じて販売しなければならないのです。
あなたも知っているとおり、
アメリカにおけるスモール・ビジネス（小規模事業）の倒産率は、
極めて高くなっています。
新規のスモール･ビジネスが、5年間持ちこたえられずに
破綻してしまう割合は、少なく見積もっても85%、もしかすると
98%にも上ります。
なぜ、倒産してしまうのか？
統計学者や会計士は、このような破綻の多くが、
資本不足と財務管理のお粗末さによるものだと考えています。
しなければならないことを10回やってもお釣りが出るほどの資金を
持ちながら、倒産してしまったビジネスもあります。
これが、経営能力のお粗末さによるものだと指摘する
経営コンサルタントもいるでしょう。
私が指摘したいのは、ビジネス・オーナーの多くが、
いったんビジネスを起こしてしまえば、
売り込む必要が無いと考えているということです。
さまざまなビジネスで、多くの経営者が、
何の売り込みも必要無いと考えています。
例えば、医師は売り込みが必要だとは考えていません。
あるいは、レストラン経営者の多くも、
売り込む必要が無いと考えているのです。
さらには、小売店の経営者にも、ドアを開けておきさえすれば、
お客がやって来ると思っている人たちがたくさんいます。
売り込みなど必要無いと考えているのです。
私たちがビジネスを獲得できたのは、このためです。
当然のことですが、何らかの方法を使って、
あなたが何をしているのか、人々に知らしめる必要があります。
そうしなければ、生き残ることさえ難しいでしょう。
ダイバーシティ
でも、あなたが用いる方法は1つだけ、あるいは2つ、
それとも3つかもしれません。
用いる方法が多ければ多いほど、
より多くのビジネスが獲得できるのです。
クリエイティブに考えれば、怠惰の対極にあるのは
「ダイバーシティ（多様性）」です。
ですから、あなたは、
「どうすれば、競争相手よりも、もっと多くの方法を使って、
人々を自分とのビジネスに引き付けることができるか？」
を考える必要があります。
用いる方法が多ければ多いほど、より多くのビジネスが獲得できるのです。
あなたが、今日、そのことを考え始めたことを願っています。
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もっとも重要なクオリティとは？
FROM：ダン・ケネディ
ベストセラーとなった「エクセレント・カンパニー ― 超優良企業の条件」
の背後の専門家や調査によって、企業は顧客の重要さについて、
改めて気付かされました。
クオリティ（品質）は、ビジネスマンの間の流行語になっています。
商品のクオリティ、サービスのクオリティ、製造工場における
クオリティ・コントロール（品質管理）などといった言葉が、
頻繁に熱意を持って語られています。
しかし、おそらく、最も重要なのはカスタマー・リレーション（顧客関係）の
クオリティです。
まずは、問題の核心が何かを見て、
次に、その解決が何故そんなに重要なのかを考えてみましょう。
顧客やクライアントの行動について、
手に入る限りの調査データを見てみると、ある商品、サービス、店、
企業に対し満足を得た顧客は、満足したということを、
平均で3人の人に伝えるということが分かります。
これは、一般に口コミ広告と呼ばれるものです。
あらゆる広告の中で、口コミ広告が最も強力な広告方法であると、
広く認識されています。
なぜでしょうか？考えてみて下さい。
口コミ広告が最も強力な広告方法である理由
ある店について、信頼できる友人が推薦し、あるいは、意見を述べたとしたら、
企業やその競争相手が何かを言うよりも、あなたの行動にずっと大きな影響を
与えるのではないでしょうか？
あるビジネスについて、顧客が何を言うかが、
他の人に大きな影響を与えるのは当然のことです。
プラスに考えれば、このような口コミ広告を使って、
ビジネスを成長させることも可能なのです。
ちょっとした算数をしてみましょう。
もし、1人の満足した顧客が、3人の顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
さらに、そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらしたとしたら、
2217人もの顧客を得ることになるのです。
素晴らしいですね。しかし、この話には裏があります。
批判的な口コミ広告が強力な理由
同じ調査によれば、不満を持った顧客は、平均で11人に、
そのことを伝えるというのです。これは驚くべき数字ではありません。
悪いニュース、否定的な情報は、良いニュースより早く、遠くまで広まるのです。
あるビジネスに対し、あなたがイライラしたり、怒ったり、
がっかりしたとしたら、あなたはおそらく、多くの人にそのことを話すでしょう。
この否定的、あるいは批判的な口コミ広告も強力です。
そのような口コミを聞かなかったら、顧客になっていたはずの人が、
その口コミのせいで逃げていってしまうのです。
このことについて、数字で考えてみましょう。
4人の顧客が満足したとしても、彼らがもたらすプラスの効果は、
たった1人、不満を抱いた顧客が存在することで、
帳消しになってしまうのです。
このことから言えるのは、至極当然のことです。
すなわち、顧客が電話をかけたり、来店したり、あるいは、
取引をした時には、常にその対応に満足するよう、
あなたはできる限りのことをしなければならないのです。
ダン・ケネディ
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顧客サービスに関する重大な事実とは？
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「カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）」
と呼んでいるものについてお話します。
あらゆる調査で明らかになった事実について、早速、話を始めましょう。
これは、どうすれば顧客を満足させられるか、そして、
そのことがいかに難しいことかを明らかにするものです。
一つ、重大な事実があります。
「不満を抱いた顧客の98%は、購入した商品やサービスのクオリティに
不満を持ったわけでは無い。」ということです。
98%の人々の不満は、店や企業の彼らに対する対応を、
彼らがどのように受け取ったかに関わっていたのです。
もう一度言います。
彼らは、「どう扱われたのか」ではなく、
彼らに対する「扱いを彼らがどのように受け取ったか」に
関わっているということに注意して下さい。
このことは、極めて重要です。
つまり、このように顧客が不満を感じたほとんどのケースで、おそらく、
従業員はその顧客に対してきちんとした対応をしていたと思われるのです。
従業員は、できる限りのことをしていたのです。
しかし、従業員の対応がどうだったかは問題では無いのです。
顧客がどう受け取ったかが問題なのです。
ビジネスが顧客を失う最大の原因とは？
カスタマー・サービス・ディプロマシーは、
カスタマー・パーセプション（顧客がどう受け取るか）を
コントロールするものです。言葉を変えれば、顧客との関係で
勝利することの方が、きちんとやることよりも重要だということです。
このことから分かるのは、ビジネスが顧客を失う最大の原因は、
その会社の従業員の対応が無礼あるいは不当なものであったと、
顧客が受け取ったことによるものです。
この問題に集中することで、
顧客維持の勝敗記録を大幅に改善できることは明らかです。
もしかすると、これは道理にかなっているとは言えないかも知れません。
しかし、顧客は、従業員と会社を同一視しているのです。
企業の命運を握っている人とは？？
私がこのメールを書いている時点で、
メディアは、航空業界を大々的に批判しています。
乗客の航空業界に対する苦情が飛躍的に増えています。
飛行機に乗った誰もが、フライトがキャンセルになったり、遅れが生じたり、
荷物が紛失したり、サービスのクオリティが明らかに落ちているなどの
問題に遭遇しているのです。
航空会社で働くゲート係員が、私にこう言ったことがあります。
「怒りと不満を持った多くの人と対応しなければならないのが分かっていて、
毎朝、出勤するのがどれだけ大変か、想像してみて下さい。」
そして、彼女は、続けてこう言いました。
「私たちが、その人たちに対して、何か落ち度があるわけではないのですが、
私たちが航空会社だと見られているのです。」
もちろん、彼女の言うとおりです。
乗客にとっては、彼女や彼女の同僚たち、客室乗務員らが、航空会社なのです。
航空会社の重役たちはあまりにも遠く離れた存在なので、
乗客には実感がわかないのです。
航空会社の従業員の多くが、
カスタマー･サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）として、
多大な貢献を行なっているのです。
彼らは、航空会社が問題解決のための時間に費やすお金を節約する過程で、
顧客を失うことが無いように努めているのです。
航空会社だけではありません。小売店を見ても、レストランを見ても、
あるいは、オンライン･ビジネスでも同じことです。
電話を取る人、Eメールに返信する人、顧客と一対一で対応する人こそが、
実際には、企業の命運を握っているのです。
あえて「命運」という言葉を使いました。
ほとんどの企業において決定的に重要なこととは？
なぜ、そう言ったのかというと、ほとんどの企業において、
リピーターを獲得することこそ決定的に重要だからです。
新規の顧客を獲得するには、それ相当のコストがかかります。
新しい顧客に店に来させるために、あるいは、新しい顧客に
最初の電話をかけさせるために投じられる広告や看板などの費用です。
多くの企業の場合、新規顧客に最初に商品を購入した時点では、
まだ元が取れていないのです。企業が存続し、さらには成長するための
利益は、同じ顧客が、2回、3回、4回と商品を購入し続けることで生じるのです。
このようなリピーターの存在なしに、生き残ることができる企業は、
ほとんどありません。そして、リピーターの獲得は、
他の何よりもカスタマー･サービス・ディプロマシーに関わっているのです。
商品やサービス自体よりも。
このことは、しっかりと理解しなければならない重要なテーマです。
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無名の私があーだこーだと講釈たれても説得力ねーでしょ？
とりあえずどーぞｗ
あなたは「もうひとがんばり」の努力をしていますか？
FROM：ダン・ケネディ
前回までのメールでは、顧客とのコンタクトについて、
5つの簡単なサクセス・ガイドラインをお教えしました。
ざっと箇条書きにしてみましょう。
#1. 一般の人々にとっては、あなたが、あなたの会社を代表しているのだ
ということを忘れないようにすること
#2. 一人一人の顧客に対して、あなたが親友に対してするように接すること
#3. カスタマー・ディプロマシー（顧客外交）が、
常に最優先事項だということ
#4. 顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ
#5. カスタマー･サービス･ディプロマシー（顧客サービス外交）では、常に、
「もうひとがんばり」の努力が求められるということ
今回は、カスタマー･サービス・ディプロマットとして、なぜ、
「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、そして、どのように
「もうひとがんばり」すれば良いのかを、もう少し詳しく説明します。
そうするにあたって、一人の人物を紹介させて下さい。
大ベストセラー「思考は現実化する」の著者である、
ナポレオン・ヒル博士です。
「思考は現実化する」は、20年間に及ぶ研究を経て、
1937年に最初に出版されました。それ以来、70年以上を経た今日まで、
何度もベストセラーの上位に上がっています。
このことからだけでも、この本がいかに重要な本であるかが分かります。
この本の中で、ヒル博士は、何百人もの歴史上、最も偉大な成功者らが
共有し、活用していた実績のある「成功哲学」を示してくれています。
この「成功哲学」の一つが、
「もうひとがんばり」の努力をするという考え方なのです。
ヒル博士が、雨の日に家具店に入って来た小柄な老婦人について、
秀逸な話をしたことがありました。店内にいた販売員はほぼ全員、
その老婦人は、雨を避けるために店に入っただけで、
買う気は無いと判断しました。
ところがただ一人、あまり頭の良くない未熟な新人販売員だけが、
その老婦人に近付いて、礼儀正しく、
「いらっしゃいませ。お役に立つことがあれば、おっしゃって下さい」と
声をかけたのです。もちろん、彼は何も売りつけることができず、
ベテランの販売員らのからかいの的になったのです。
ところが、それから間も無く、アンドリュー・カーネギーがその店に
連絡してきて、その販売員を名指しで、スコットランドに寄越すように
言ってきたのです。
カーネギー家が所有する城の内装を、彼に注文したいからと。
例の老婦人はカーネギーの母親だったのです。
「もうひとがんばり」して、たとえ客ではない人にも、
心からのカスタマー･サービス・ディプロマシーを示すことで、
この販売員は一夜にしてスーパースターになったのです。
「もうひとがんばり」のアイデアとは？
もちろん、あなたの職場では、このような奇跡は起こりそうもないかも
しれません。それでも、「もうひとがんばり」の努力をすることで、
何らかの成果がもたらされることの方が、そうでないことよりも多いのです。
このことは、おなじみの「己の欲するところを人に施せ」などといった
普遍的な成功法則、成功の概念にしっかりと根ざすものです。
立場を変えて、私たちが顧客になった時も、当然のことながら、
自分たちのために、
「もうひとがんばり」してくれる人を好ましいと思うでしょう。
ですから、同じような親切さを持って、
他の人に接することが理にかなっていることも当然です。
カスタマー･サービス･ディプロマットが、
「もうひとがんばり」の努力をするには、どうすれば良いでしょうか？
アイデアは何百もあるでしょうが、そのうち、いくつかをあげてみます。
・ 電話をかけてきた人を保留にして待たせたり、ほったらかしにしたりしない
・ 待っているお客にコーヒーやジュースを出す
・ 質問に対しては、丹念に、よく考えて答える
・ 顧客がオフィスに入って来た時には、立ち上がって出迎える
・ 顧客が、適任者に出会えるよう、手を貸す
・ 「ありがとう」と言う
・ 顧客にとって有益であると思われる知識を吸収するよう努力する
いかがですか？きっとあなたにも、できることばかりだと思います。
是非、実践してください。
「もうひとがんばり」のアイデアの例。
それでは、アイデアの一例として、私の旅行中の経験を話したいと思います。
二つの都市で、別のレンタカー会社のカウンターに行きました。
一つのレンタカー・カウンターでは、担当者は明らかに私用の電話をかけていて、
それが終わるまで私は待たされました。
契約書に記入するのに必要なことだけ質問し、
私が道をたずねると地図を渡されました。
もう一つのレンタカー･カウンターでは、私が近付くのを立ち上がって
出迎えてくれました。必要な質問をして、私が、どっちに行けば良いか
たずねると、
地図を使って目的地までの道順を教えてくれて、さらには、
地図の裏側に道順をメモしてくれたのです。
その上、地元の美味しいレストランを2件ほど教えてくれて、
当社をご利用いただきありがとうございますと、
お礼の言葉もかけてくれたのです。
今度、レンタカーを利用する時には、
絶対、2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。なぜでしょうか？
車が良かったとか、料金が安かったとかではありません。
私をどのように扱ってくれたかが問題なのです。
カスタマー･サービス･ディプロマシーが、差別化につながるのです。
そして、これこそが、先に述べた5つのサクセス・ガイドラインの要点です。
このガイドラインは、あなたを差別化してくれるのです。
そして、あなたによって、あなたの会社が成功するか、
失敗するかが違ってくるのです。
あなたが顧客を獲得するのか、それとも顧客を失うのかで、
あなたの会社が成功するか、失敗するかが大きく変わるのです。
もし、あなたが今、自営業者だとしても、
きっと、これまでのキャリアの中で誰かに雇われたことがあったでしょう。
少しの間、考えてみて下さい。なぜ、あなたが雇われ、
今のポジションに配属されたのか。何よりも、秘書として、
あるいは受付係として、それなりのスキルを持っているからだと
考えるかもしれません。
あるいは、事務やセールスの仕事に、それなりの経験を持っているからだと。
そういったことも重要かもしれません。しかし、確信を持って言えますが、
そういったことよりも、あなたが雇われ、今のポジションに配属された
大きな理由は、あなたが何らかのパーソナリティー（人柄、性格）を示し、
それが一般の人々に対して、あなたの会社を肯定的に提示し、
代表するのに有益だろうと判断されたからなのです。
他の点においては、あなたの仕事を有能にこなす人もたくさんいたかも
しれません。しかし、その人たちは、顧客を引き付け、満足させ、
維持するための、
「もうひとがんばり」の努力をできなかったし、また、しなかったのです。
ダン・ケネディ
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