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金一途（仮）byはなしのさかなやとりび屋---------------------（*￣0￣*)/口
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「金があっての人生だからな。～悟ったからには金一途」
ルパン三世 石川五右衛門
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＊本題＊
前回に続いて、その筋では有名な方のお言葉拝借♪
無名の私があーだこーだと講釈たれても説得力ねーでしょ？
とりあえずどーぞｗ
仕事で成功する人の態度、考え方とは？
FROM：ダン・ケネディ
小売店、スーパーマーケット、ディスカウント･ストアでは、
棚に商品を並べている店員に、探している商品がどこにあるかを
尋ねるたびに、このようなことが起こります。
店員が指を指して、分かりにくい道順を2つほど、早口でまくし立てるのです。
「3番の通路を左に行ったところか、8番の通路の家庭用品の
反対側かもしれない」と。
私は、ある日曜大工店で同じような質問をしました。その店員は、
「5番か6番の通路に、お探しのものがあると思います。
一緒に行って見てみましょう。」と言って、私について来ました。
そして、その売り場で働いている店員を見つけると、
私のことを紹介して、それから自分の持ち場に戻ったのです。
これこそが、カスタマー・サービス・ディプロマシー
（顧客サービス外交）です。
全く進歩のない圧倒的多数の人たちの考え方
私は店長を探して、このようなことについて本を書いている者だと
自己紹介をし、その店員の接客について質問してみました。
「これは、このお店の方針ですか？」と。「はい」と店長は答えました。
「私たちの店では、全ての店員に、そのような接客を指導しています。
しかし、少なくとも、この時間に勤務している者の中で、
常にそのような接客ができているのは、彼だけです。
彼にはまだ知らせていませんが、次にポストに空きが出たら、
彼を店長補佐に昇進させるつもりです。」
情熱を失って冷笑的になることは簡単です。みんながそうだからと、
低い方に流されるのは簡単なことなのです。自分の仕事を嫌だと思ったり、
従業員に不信感を持ったり、お客に不満を感じたりすることは、
たやすいのです。あなたの「牧草地」にチャンスが少ないということを、
もうひとがんばりの努力をしないことの言い訳にするのは、たやすいのです。
そうです。このようなことは皆、たやすいのです。
そして、たやすいからこそ、決してしてはならないのです。
どの会社でも、どの組織でも、さらには、どの職種でも、卓越し、進歩し、
成功する人たちは、比較的、少数派です。圧倒的多数の人たちは、
全く進歩しないのです。
そして、私が今、述べたような考え方、冷笑的な考え方は、
この全く進歩のない圧倒的多数の人たちの考え方です。
私たちの社会では、たやすいことをしても、得られる報酬はごくわずかです。
進歩する人たちの考え方は全く違っています。
前向きで、楽天的で、明るいのです。これは、確かに難しいことです。
しかし、私たちの社会では、難しいことをすれば、
得られる報酬も大きいのです。
私の長年の観察では、このような考え方を受け入れ、
真に卓越したカスタマー・サービス・ディプロマットになろうと
全力を尽くした人たちは、確実に昇進を遂げています。
よりやすやすと、より楽しく仕事する方法
さらにもう一つ、カスタマー・サービス・ディプロマシーが上手くなることで、
仕事がよりやすやすと、より楽しくできるようになるという、
説得力のある理由があります。
仕事中によるストレスやイライラの一番の原因は何でしょうか？
何が、私たちを疲れさせ、不機嫌にさせ、あるいは、度重なる頭痛の
原因になっているのでしょう？ストレスの元になっているのは何でしょうか？
ストレスやイライラの多くは、日々絶え間なく生じる、
小さなあつれきや衝突によるものです。
このようなあつれきや衝突のほとんどは、
カスタマー・サービス・ディプロマシーのスキルを用いて
無くしてしまうことができます。
ポジティブなフィードバック（好意的な反応）が得られれば、
気持ちが良いのは当然です。
心理療法の理論である交流分析では、
「ポジティブ・ストローク（受け取った人が、気分が良いと感じる存在認知）」
という専門用語を使うことが一般的です。
「ワーム・ファジー（あたたかいお愛想）」といった言葉が使われることも
あります。ポジティブ･ストロークは、精神的なハグ（抱擁）のようなもの
と言えます。
カスタマー･サービスの仕事をしている人は皆、このような望ましく、
気持ちの良い、ポジティブなフィードバックを促す、
大きなチャンスを手にしているのです。
そして「ポジティブ・ストローク」を得ることは簡単なのです。
ただ、あなた自身が、それを与えれば良いのです。あなたが与えたものが
何倍にもなって戻って来るというのが、普遍的な法則なのです。
いくつか、簡単な例をあげましょう。
- ありがとう。またお目にかかれて光栄です。
- お話できて、楽しかったです。
- 感謝します。
- 素敵なジャケット、ネクタイ、服装ですね。
一日に何度、このようなちょっとしたストロークを
相手に与えることができるか、目標を設定するのです。
そうすることで、あなたが仕事の中で経験することが、
実際、劇的に変わってくるでしょう。
ポジティブ・ストロークについての前向きな規律とは？
ポジティブ・ストロークについて、ある博士は、望ましい、
前向きな規律を考え出しました。
電報に似せた小さな黄色いメモ帳を作って、
それを「ありがとう電報」と名付けました。
これは、元々、一日の終わりに、博士自身や博士の妻、子供たちが、
その日、他の人たちと経験した楽しかった出来事について感謝する
時間を持てるようにと、博士が自分の家族のために作ったものです。
博士の家族は皆、毎日、何通もの「ありがとう電報」を書いて送ったのです。
ある総合ファミリー雑誌が、この一家の一風変わった「ありがとう電報」の
習慣について記事にしたことがきっかけとなり、
多くのハリウッド・スターや財界人などの著名人が、
この「ありがとう電報」の習慣を真似するようになったのです。
もちろん、仕事をする上で、イライラしたり不愉快に感じたりすることは
つきものです。上司や同僚、お客が理不尽なことを言い出すかもしれませんし、
その他の問題が起こるかもしれません。
しかし、その日、何が起こったかということよりも、
それに対してあなたがどう対応したかの方が重要なのです。
あなたが、その不愉快な出来事に、自分の態度や気持ちをコントロールされて
しまい、それによって、その日一日を台無しにしたとしたら、
結局、誰が喜ぶのでしょう？
あなたにとって、何の得にもなりません。
あなたの会社やお客にとっても、何の得にもならないのです。
不愉快な出来事にこだわって、そのような状況を嘆いたり、
それについて話したり、そのことでくよくよし続けていたら、
その人は不幸になり、不愉快な人間になり、
そして、同じような人がまわりに集まって来るのです。
カモが背中の水を振り払うように、私たちが自らを律して不愉快な出来事を
振り払い、その日に出会った気持ちの感じの良い人たちに心を
集中させることができたら、
私たちは、前向きで感じの良い人間になるのです。
ダン・ケネディ
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この価値あるビジネス・スキルを、
あなたは持っていますか？
FROM：ダン・ケネディ
デール・カーネギーという男が、「人を動かす」という本を書いて、
その本に基づく講演会を無料で行なうと宣伝していました。
レクチャーはいつも満員で、その本は世界的なベストセラーになったのです。
そこから、デール・カーネギー・コースが誕生し、全米各地、さらには、
その他多くの国々で展開されているのです。
なぜ、この本は、このような驚異的な成功を収めたのでしょうか？
それは、この本が、あらゆる人々の仕事や私生活における成功と失敗、
幸福と不幸について核心を突くものだったからだと思います。
成功と失敗、幸福と不幸について核心を突くものとは？
その核心とは、他の人たちと上手くやる能力です。それは貴重な能力なのです。
億万長者の実業家、アンドリュー・カーネギーが、ある年、
彼の右腕だったチャールズ・シュワブに、1千万円の給料と、
1億円のクリスマス･ボーナスを与えたことがありました。
カーネギーはこう言いました。
「私が払った給料は彼がしたことに対する報酬で、
ボーナスは彼が他の人にさせたことに対する報酬だ。」
レーガン元大統領は、2期の任期を通じて、莫大な人気を誇っていました。
その人気の元となっているのは、コミュニケーション能力に優れた彼の個性です。
どこを探しても、ほぼ誰とでも上手くやっていくことのできる人が
最も成功し、最も幸福である例を見つけることができるでしょう。
そのような人たちを、「ピープル・ピープル（人付き合いに秀でた人）」と
呼んでも良いかもしれません。
チャンスを逃したある男の話
ある大企業の発送課で、課長補佐のポストに空きが出ました。
発送課の課長が探したところ、必要な経験を持ち、将来の課長候補になり得る
人物は、部内に一人しか見当たりませんでした。
その人物は、その会社で最古参の発送係で、2番目に古い発送係よりも、
3年も前から働いている男でした。
「そんなに長く経験を積んでいるのに、
どうして、彼を昇進させたくないのだね？」
「課内から昇進させるというのが、我が社の変わらぬ方針じゃないか。」と、
人事部長がたずねました。
それに対して、課長は、こう答えました。
「それは知っています。しかし、発送課で仕事をしている間、
彼は仕事に関して、新しいことを学ぼうという意欲を、これっぽっちも
見せたことがありません。それに、昇進についても、それほど関心が無い
みたいなのです。彼はとても頭の良い人間ですから、与えられた仕事は
きちんとこなしますが、与えられた仕事をこなすだけでは十分では
無いのです。」
その男は、より高給が得られるポストへの昇進のチャンスをふいにしました。
それは彼が、自分が今やっている仕事の重要性を認識できなかったからです。
彼は自分の仕事から、
どんなチャンスが得られるのかが分かっていなかったため、ただ日々を
やり過ごすのに十分な仕事しかせず、昇進へとつながるような、
もうひとがんばりの努力をしなかったのです。
価値あるビジネス・スキルの一つ
アール・ナイチンゲール氏は、能力開発の分野で最も尊敬すべき著者であり、
講師の一人です。同氏の講演の一つに、「今よりも良い状態」と
題されたものがあります。
この中で同氏は、私たちには、より良いチャンスを求めて、
どこか遠いところにある「青々とした牧草地」を探そうとする傾向がある
と指摘します。今いるこの場所を、青々とした牧草地に変えるほうが
簡単なのに。
昇進を目指す確かな道のりは、あなたが今いる場所で輝かしい活躍を
することです。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）は、
輝かしい活躍を示すのに、またとないチャンスです。
デール･カーネギーやチャールズ・シュワブ、さらにはレーガン元大統領を
見て気付くのは、人と上手くやる能力、人に影響を与える能力こそ、
価値あるビジネス・スキルの一つだということです。
それはすなわち、卓越したカスタマー・サービス・ディプロマットとしての
スキルです。
ダン・ケネディ
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難しい苦情に対応するための5つのガイドライン PART2
FROM：ダン・ケネディ
前回のメールでは、難しい苦情に対応するための5つのステップの内、
最初の2つについて話しました。
復習しましょう。
#1： 決して顧客と喧嘩しないこと。
#2： 正しいことよりも、成功することの方がずっと重要である。
難しい人々を相手にする場合のステップ#3
では、今回は残りの3つについて話しましょう。
#3：アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になれ。
一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方が、
ずっと重要だからです。
お客としては、途中で話の腰を折られることなく、
自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。
苦情を聞かされる方としては、1分がまるで永遠のように感じられるかも
しれません。でも、そのように時間が長く感じられたからといって、
我慢できなくなってしまってはいけません。
二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、
お客の話に関心を持っていることを、お客に分からせることができるからです。
お客の話に心から関心を持ったアクティブ・リスナーとなることで、
お客に敬意を持っていることが示せるのです。
お客は自分が大切にされていると感じ、あなたが問題に対処すると
約束した時に、その約束が信用できると感じるのです。
アクティブ・リスナーになるために、できることはいくつもあります。
有効なボディー･ランゲージ（身振り）を使うこと。
背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。
時には、うなずいたり、あいづちを打ったりして、お客の話を促します。
「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。
さらには、メモを取るのも有効です。
#4：顧客の個性に合わせること。
人によって性格がそれぞれ違っていることは、みんなが分かっていることです。
事実や数字、技術的な説明に関心を示す、非常に論理的、分析的な人もいます。
あるいは、とても感情的で、人間関係を重視する人もいます。
また、いつも結論を急ごうとする、せっかちな人もいます。
非常に論理的な人に対しては、このような言い方ができます。
「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。ですから、
いかなる理由にせよ、お客様を失うことは我々にとって極めて深刻な
ことなのです。そういう理由から、私がこの状況を改善するために、
精一杯、努力するということを、信じていただけるものと思います。」
とても感情的な人に対しては、こんな言い方ができます。
「私は、お客様との関係をとても誇りに思っています。あなたのために、
この問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」
もし、冷静で分析的な人に対して感情的なアプローチを行なったり、
あるいは反対に、感情的な人に対して論理的なアプローチを行なったり
しても、話は上手く進まないでしょう。
その顧客がどのようなタイプの人物かは、その服装や振る舞いから
感じ取ることができます。たとえ、電話で話していても、どのような
言葉遣いをするかから、その人の性格についてヒントが得られるでしょう。
少し考えてみれば、この考えが、簡単に利用できるものだということが
分かるでしょう。この考えを利用することで、仕事がもっと面白くなるかも
しれません。
#5：確約が得られるまで、客の怒りは収まらない。
このことを説明するには、例を挙げるのが分かりやすいでしょう。
あなたが自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。
重い箱を車まで引きずって行って、家に持って帰り、今度は箱を家の中まで
運び込みます。箱を開けて、説明書きを念入りに読んで、必要な工具を
集めてきて、
さて、いよいよ本棚を組み立てようとした時に、
小さなビニール袋に入った部品が箱の中に入っていないことに気が付きます。
あなたがお店に電話をかけて、店のマネジャーがこう言ったとします。
「どうすれば良いのか分かりません。その部品がどこで手に入るのか
分からないのです。後でかけ直しますから、電話番号を教えて下さい。」
あなたはどう感じますか？このような対応に満足できるでしょうか？
なぜ、これが不満なのでしょうか？
不満な理由は、もちろん、何の確約も得られなかったからです。
何時までに返事をするという、はっきりした約束が無かったのです。
もし、店の経営者が次のように言ったとしたら、
ずっと満足できるのではないでしょうか？
「どうすれば良いのか分かりません。
その部品がどこで手に入るのか分からないのです。でも、
この問題が解決できるよう、すぐにお調べして、今日の午後3時までに、
必ずこちらからお電話させていただきます。電話番号をお教え下さい。」
もちろん、これでも理想的な、あるいは完璧な対応とは言えません。
しかし、それでも、時間を確約することで、ずっとましな対応に
なったのではありませんか？
曖昧なまま何の確約もせずにいると、お客の怒りは収まりません。
それどころか、さらに怒りが大きくなってしまうかもしれません。
具体的かつ明確な約束を示すことで、お客の怒りを和らげることができるのです。
ダン・ケネディ
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難しい苦情に対応するための5つのガイドライン PART1
FROM：ダン・ケネディ
前回のメールでは、カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として
成功するには、正しい意見であっても通用しない状況、
人々と対応しなければならないことを話しました。
今回は、このような難しい人々を相手にする場合に従うべきステップについて
話しましょう。
（難しい苦情に対応するための5つのステップの内の最初の2つです。）
#1：決して顧客と喧嘩しないこと。
こんな古い諺があります。
「お客と喧嘩しても勝ち目はない。」
お客には、今後永遠に他の店で買い物するという、
究極の最後の台詞があるのだから。
さらにお客は、たとえそのクレームが理屈に合わないものだとしても、
消費者相談センターや地元新聞社やテレビ局と提携した団体、さらには
検事当局に訴えることもできるのです。
それがたとえ根拠の無いクレームであっても、
その対応には時間とお金がかかり、あなたの会社の体面を傷つけます。
そのようなコントロールできない状況に関わることは、
あなたにとって、何の得にもなりません。
顧客と喧嘩をすれば、必ずと言っていいほど、顧客の怒りは大きくなって
しまいます。喧嘩腰で議論しても、お互いの敵意がエスカレートするだけです。
そして、そのように憎しみをエスカレートさせたら、
結局、あなたが損をすることになるのです。
子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを見たことがあるでしょうか？
子供を相手に、大声で怒鳴ってしまったら、すでに母親の負けです。
子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。
権威という優位性、成熟という優位性、母親としての役割の持つ優位性、
さらには、沈着な態度という究極の優位性を全てかなぐり捨てて
しまっているのです。
顧客を感情的な議論に追い込んではいけません。あなたには役割の
優位性があり、また、沈着な態度という優位性も持てるのですから。
#2：正しいことよりも、成功することの方がずっと重要です。
何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先しなければなりません。
特に、プライドとか自尊心などといったものに、かまうべきではありません。
苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りをしずめ、
問題を解決し、その顧客を失わないことです。
顧客に、馬鹿げた苦情を言って悪かったと思わせても、このような望ましい
結果には、ちっともつながりません。顧客より知識が豊富なことを
ひけらかしても、このような望ましい結果は得られないのです。
苦情への対応においては、「ちゃんと教えてやった」かどうかで、
成功したかどうかを判断するのではなく、このような望ましい結果が
得られたかどうかで、成功かどうかを判断する必要があるのです。
ガイドライン#1、#2について、ちょっとしたヒントを教えましょう。
効果的な台詞はこれです。
「お客様の苦情の内容は良く分かりました。異議を唱えることなく、
できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう、精一杯、お手伝いを
させていただきます。」
注目して欲しいのは、お客の苦情に「賛成です」とは言っていないことです。
単に、「良く分かった」と言っているのです。
喧嘩をするには2人の人間が必要です。
こちらが相手にしなければ、
お客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。
怒鳴ったり、文句を言ったりするうちに、
しだいに怒りが収まっていくのです。
多くの場合、お客は実際の問題に対して怒っているというよりも、
苦情を言うことで喧嘩をしなければならないと取り越し苦労をして、
怒りを増幅させているのです。
あなたが、お客が予想していたような抵抗を示さないことで、
お客の怒りは消え去ってしまうはずです。
ダン・ケネディ
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＊本題＊
前回に続いて、その筋では有名な方のお言葉拝借♪
無名の私があーだこーだと講釈たれても説得力ねーでしょ？
とりあえずどーぞｗ
お客様を飽きさせていませんか？
FROM：ダン・ケネディ
さて、今回はマーケティングについてお話しましょう！
あなたは話をする際、あなた自身の興味の対象とお客様の興味の対象の、
どちらにどれくらいフォーカスしていますか？
私たちに関係のあることが、他の人々にも関係があるとは限りません。
あなたのマーケティングに、警告めいたご質問をします。
「あなたは話をする時、あなた自身の興味の対象とお客様の興味の対象の
どちらにどれくらいフォーカスしていますか？」
お客様の思考や感情を理解する。
ここで、ナポレオン・ヒルの話にでてくる
アンドリュー・カーネギーの母親の小話が思い出されます。
彼女が暖房炉を買いに店に行ったところ、省エネや品質構成についての説明を
受けました。しかし、とうとう彼女は話を遮って尋ねました。
「結局のところ、それはこの老女を暖めてくれるんですか？」
ビジネスオーナーは、製品・サービス・ビジネスそれ自体といった、
内面的要素にとかく焦点をあてがちです。
しかし、大切なのは、消費者や顧客、ユーザーの興味、思考、
彼らの心の内から生じる会話、決心に至るまでの過程などの、
外面的要素に焦点を当てることなのです。
要するに、お客様の思考や感情を本当に理解することが、
他の何よりも遥かに大切なのです。これは簡単なことではありません。
とある話－アインシュタインの一番初めの関心事は、行動心理学、
特に女性の心理についてでした。しかし彼は諦め、量子物理学という、
彼にとってはより簡単に理解できる分野に進みました。
お客様を理解することは相当タフなことかもしれません。
時に、相手は不合理で、コロコロ言うことが変わるかもしれません。
しかし、それがあなたの仕事なのです。
お客様が読むものを読み、
お客様が見るものを見て、
お客様がぶらつくところをぶらつき、
お客様が話すことを聞き、
お客様が買い物に出かける場所へ買い物に行く。
調査することは確かにすばらしいですが、不十分なのです。
お客様の世界に浸ることの方が、もっと役に立ちます。
口コミを買え！
次に、マーケティングの流行についてお話しましょう。
広告・マーケティング界で今熱いトレンドは、『口コミを買う』ことです。
ある急成長中の代理店は、
10代の口コミ部隊を派遣するというサービスを行っています。
口コミ部隊である子供たちに、インターネットのチャットルームに入らせ、
商品や映画や芸能人の口コミを広めてもらうのです。
（もちろん自分達が”さくら”であることがばれないように。）
一昔前の”さくら”の宣伝は、外で行われていました。
リキュールを製造販売するある会社は美女チームを雇い、
賑わう時間に人気のバーへ行かせ、新作のお酒を大声で注文し、
大絶賛させました。
あるTV番組で、偽の口コミを広める代理店を経営する若い男性の
インタビューと共に、この手の宣伝が暴露されました。
放送では、これは騙しのマーケティング手法である、
という見解がもたれました。
もしかしたらそうなのかもしれません。しかし思うのです。
タイガーウッズが果たして本当に、
自身が広告塔を務める自動車会社のミニバンに乗っていると思いますか？
随分前ですが、ある有名なビジネス書の著者は、こう指摘しました。
「ほとんどのビジネスにおいて、望む結果を得るチャンスを操作することは
難しい。しかし、営業部隊として口コミマーケターを操ることで、
望む結果を多少なりともコントロールできるのだ。」
今、偽口コミを買うビジネスが存在しています。
効力はまだそこまでハッキリ証明されていません。とはいえしかし、
面白いものではあるでしょう。
少なくとも、あなたが真実を伝えることに重きを置くよりは
役に立つのではないでしょうか。
路上のビラ配り
これは、別の流行のテクニックです。
例えば、あるTV番組を宣伝するために、彼らは代理店を雇い、
5万枚の本物の1ドル紙幣に、番組名やロゴ、放送日を記したステッカーを
添付し配りました。
もっとお金のかからない例もあります。
ある番組では、100ドル紙幣に描かれているベンジャミン・フランクリンの
顔を司会者の顔に差し替えた、偽の100ドル紙幣を5千枚、
番組開始の2日前に路上で配りました。
その他にも、小さなカクテル用の紙ナプキンの端に女性の字で、
『素晴らしい時間をお過ごしになりたいなら、●●●にいつでも電話をして！
000-000-0000』と書かれた偽のメモ2万5千枚が、
バーやタクシーやクラブの男性トイレに残されていました。
電話をかけた人は、新しい大ストリップ劇場を宣伝する、
『●●●より』という録音されたメッセージを聞きました。
あなたのマーケティングに活かせるものはありましたか？
ダン・ケネディ
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さて、、、どう使いますか？？？
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ダウンロード方法
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（次号に続きます）
＠次回予告＠
もうしばらくこのパターンは続けますから。
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