[PR]上記の広告は3ヶ月以上新規記事投稿のないブログに表示されています。新しい記事を書く事で広告が消えます。
(*´∀`)つt日2009/07/19 --------------------------------------------
金一途(仮)byはなしのさかなやとりび屋---------------------(* ̄0 ̄*)/口
特定電子メール法に基づく発行者情報
http://find.accessup.org/iv/iv_e70ca687ef1b35a2113fe43245d1167c.html
「金があっての人生だからな。~悟ったからには金一途」
ルパン三世 石川五右衛門
「とりび屋」、、、、、それは役に立つ情報発信しますw
という意味ではなく
まあなんかの「足し」になればこれ幸い、、、という意味で掲げた看板だすw
よろしければこちらにもお付き合いを
とりび屋宅配便@銭の皿(ネットビジネスネタ)
無料レポ、ソフトなどなど代理登録なし無条件で差し上げてますw
http://find.accessup.org/iv/iv_f92b680c99eec01b851868548590981f.html
とりび屋宅配便@おすすめの一皿(雑学ネタ)
http://find.accessup.org/iv/iv_32f67dc26620d8ad6616a36de526967b.html
*本題*
前回に続いて、その筋では有名な方のお言葉拝借♪
無名の私があーだこーだと講釈たれても説得力ねーでしょ?
とりあえずどーぞw
難しい苦情に対応するための5つのガイドライン PART1
FROM:ダン・ケネディ
前回のメールでは、カスタマー・サービス・ディプロマット(外交官)として
成功するには、正しい意見であっても通用しない状況、
人々と対応しなければならないことを話しました。
今回は、このような難しい人々を相手にする場合に従うべきステップについて
話しましょう。
(難しい苦情に対応するための5つのステップの内の最初の2つです。)
#1:決して顧客と喧嘩しないこと。
こんな古い諺があります。
「お客と喧嘩しても勝ち目はない。」
お客には、今後永遠に他の店で買い物するという、
究極の最後の台詞があるのだから。
さらにお客は、たとえそのクレームが理屈に合わないものだとしても、
消費者相談センターや地元新聞社やテレビ局と提携した団体、さらには
検事当局に訴えることもできるのです。
それがたとえ根拠の無いクレームであっても、
その対応には時間とお金がかかり、あなたの会社の体面を傷つけます。
そのようなコントロールできない状況に関わることは、
あなたにとって、何の得にもなりません。
顧客と喧嘩をすれば、必ずと言っていいほど、顧客の怒りは大きくなって
しまいます。喧嘩腰で議論しても、お互いの敵意がエスカレートするだけです。
そして、そのように憎しみをエスカレートさせたら、
結局、あなたが損をすることになるのです。
子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを見たことがあるでしょうか?
子供を相手に、大声で怒鳴ってしまったら、すでに母親の負けです。
子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。
権威という優位性、成熟という優位性、母親としての役割の持つ優位性、
さらには、沈着な態度という究極の優位性を全てかなぐり捨てて
しまっているのです。
顧客を感情的な議論に追い込んではいけません。あなたには役割の
優位性があり、また、沈着な態度という優位性も持てるのですから。
#2:正しいことよりも、成功することの方がずっと重要です。
何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先しなければなりません。
特に、プライドとか自尊心などといったものに、かまうべきではありません。
苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りをしずめ、
問題を解決し、その顧客を失わないことです。
顧客に、馬鹿げた苦情を言って悪かったと思わせても、このような望ましい
結果には、ちっともつながりません。顧客より知識が豊富なことを
ひけらかしても、このような望ましい結果は得られないのです。
苦情への対応においては、「ちゃんと教えてやった」かどうかで、
成功したかどうかを判断するのではなく、このような望ましい結果が
得られたかどうかで、成功かどうかを判断する必要があるのです。
ガイドライン#1、#2について、ちょっとしたヒントを教えましょう。
効果的な台詞はこれです。
「お客様の苦情の内容は良く分かりました。異議を唱えることなく、
できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう、精一杯、お手伝いを
させていただきます。」
注目して欲しいのは、お客の苦情に「賛成です」とは言っていないことです。
単に、「良く分かった」と言っているのです。
喧嘩をするには2人の人間が必要です。
こちらが相手にしなければ、
お客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。
怒鳴ったり、文句を言ったりするうちに、
しだいに怒りが収まっていくのです。
多くの場合、お客は実際の問題に対して怒っているというよりも、
苦情を言うことで喧嘩をしなければならないと取り越し苦労をして、
怒りを増幅させているのです。
あなたが、お客が予想していたような抵抗を示さないことで、
お客の怒りは消え去ってしまうはずです。
ダン・ケネディ
この記事は、ダイレクトレスポンスマーケティング、コピーライティング、
インターネットマーケティング、インフォビジネスなどの情報を配信する
無料メールマガジン「ザ・レスポンス」によって提供されています。
無料メールマガジンの購読はこちら。
↓
http://www.theresponse.jp/
お約束、編集権付きレポートですが、
アゲマスと最初に言ったんですからねえ、、、
無条件で差し上げますんでどうぞw
ただ、、、もらって満足しちゃいけません。
うまく利用しないとお金を生んではくれませんからねえw
先日、、、URLブログにうっかりのっけちまったんで、、、
(登録読者だけしか公開しないつもりだったのに、、、)
違うモノに換えましたw
メールマガジン・マーケティングAtoZ 日本語翻訳済み
メールマガジンを発行して収益をあげる方法について、詳しく紹介しています。
制限なしのプライベート・ラベル・ライトです。(著作権、編集権付)
ワードのファイルで紹介しています。
リライトなどして、商材として販売するもよし、
無料レポートや、ボーナスとして公開するのもOKです。
http://www.megaupload.com/(しーくれっとw)
さて、、、どう使いますか???
注意書きw
ダウンロードでの代理登録はいっさいありません。
自己責任でご利用ください
*こちらでは利用に際し、何ら保障も責任も負いません。
ダウンロード方法
画面上部右側に指定認証コード(半角大文字3つか4つ)入れて
ダウンロードをクリック、
画面右側下部に無料ダウンロードとでたらそこをクリック
(45秒のカウントダウンがあります)
無料サービスなので、別ウインドウなどで、複数の広告が
表示されることがあります
(次号に続きます)
@次回予告@
もうしばらくこのパターンは続けますから。
-----------------------------(* ̄0 ̄*)/口
お客様各位:ご注文(登録)、キャンセル(解除)はセルフサービスになってま
すんで手続きはご自身でお願いいたしますよ。
特定電子メール法に基づく発行者情報
http://find.accessup.org/iv/iv_e70ca687ef1b35a2113fe43245d1167c.html
こちらでどうぞ:
登録・解除
melma! http://www.melma.com/backnumber_119210/
ブログ http://toribiya5.blog.shinobi.jp/
店主(発行人)盛山 盛(高岡 淳)
店主への励まし、文句はこちら molu7007@yahoo.co.jp
またのご利用お待ちしてまっせ~
(* ̄0 ̄*)/口------------------------------